Kæra málsmeðferð

Útgáfa í gildi frá og með 16. maí 2026

1. gr. Skilgreiningar

Í þessari aðferð gilda eftirfarandi skilgreiningar:

• kvörtun: öll skrifleg yfirlýsing um óánægju frá eða fyrir hönd viðskiptavinar eða annars aðila sem hefur beinan hagsmuna að gæta varðandi lok eða framkvæmd verkefna, gæði veittrar þjónustu, upphæð reiknings, samskipti, aðgengi, meðferð eða aðra háttsemi sem tengist lögfræðiþjónustu sem veitt er Law & More B.V.;
• kærandi: viðskiptavinurinn eða annar aðili sem hefur beinan hagsmuna að gæta og leggur fram kvörtun;
• kvartunarfulltrúi: lögmaðurinn hjá Law & More B.V. sem tilnefndur er til að meðhöndla kvartanir innan fyrirtækisins og hefur ekki komið að þeirri þjónustu sem kvörtunin varðar;
• fyrirtæki: einkahlutafélagið Law & More B.V., með skráð skrifstofu í Eindhoven og skráð hjá Viðskiptaráðinu undir númerinu 27313406;
• skráarmeðhöndlari: lögmaðurinn eða starfsmaðurinn sem hefur unnið að efnislegu starfi í málinu sem kvörtunin varðar;
• Vova: reglugerðir hollenska lögfræðingsins (Verordening op de advocatuur).

2. grein Gildissvið

Þessi aðferð á við um alla ráðningarsamninga milli Law & More B.V. og viðskiptavinur þess. Fyrirtækið tryggir að þessi verklagsregla sé lýst viðeigandi fyrir öll verkefni og að hún sé birt á aðgengilegum hátt, á vefsíðu fyrirtækisins, í verktakabréfinu og almennum skilmálum, í samræmi við greinar 6.28 og 7.4 Vova.

3. gr. Markmið

Þessi aðferð er ætluð:

• að koma á fót verklagsreglum til að meðhöndla kvartanir frá viðskiptavinum og öðrum aðilum sem eiga beinan hagsmuna að gæta innan hæfilegs tímaramma á uppbyggilegan og vandvirkan hátt;
• að koma á fót aðferð til að greina orsakir kvartana;
• að varðveita og bæta núverandi sambönd með réttri meðferð kvartana;
• að þjálfa starfsfólk í að bregðast við kvörtunum með tilliti til viðskiptavina;
• að bæta gæði þjónustunnar með því að meðhöndla kvartanir og greina þær.

4. grein Upplýsingar við upphaf ráðningar

Law & More B.V. vekur athygli viðskiptavinarins á þessari málsmeðferð við gerð verktakasamnings. Bæði verktakabréfið og almennu skilmálar vísa til þessarar málsmeðferðar og til þeirra leiða til utanaðkomandi uppstigunar sem fram koma í 14. gr. Verklagið er einnig aðgengilegt að eilífu á vefsíðu fyrirtækisins.

5. gr. Málsmeðferð við innri kvörtun

Kvartanir sem berast munnlega eða óformlega eru fyrst meðhöndlaðar af skjalavörð með það að markmiði að finna skjótari lausn með gagnkvæmu samkomulagi. Ef kvörtunin er ekki leyst á þann hátt að mati kæranda, eða ef kvörtunin hefur þegar verið lögð fram skriflega, er kvörtuninni vísað til kærufulltrúa. Kærufulltrúinn afgreiðir kvörtunina í samræmi við málsmeðferðina sem sett er fram hér að neðan.

6. grein Kvörtunarfulltrúi

Fyrirtækið hefur tilnefnt kvörtunarfulltrúa. Nafn og samskiptaupplýsingar kvörtunarfulltrúans eru tilgreindar á vefsíðu og í ráðningarbréfi. Kvörtunarfulltrúinn ber ábyrgð á að meðhöndla kvörtunina og skrá hana skriflega í kvörtunarskrá.

7. grein Sjálfstæði og staðgengill

Kærufulltrúi hefur ekki komið að málinu eða þeirri háttsemi sem kvörtunin varðar. Ef kvörtunin varðar (að hluta eða öllu leyti) tilnefndan kærufulltrúa, þá er kvörtunin afgreidd af öðrum lögmanni fyrirtækisins sem hefur heldur ekki komið að málinu. Ef kærufulltrúi er fjarverandi í langan tíma, svo sem vegna veikinda eða frís, mun fyrirtækið tafarlaust skipa staðgengil svo að meðferð kvartana stöðvist ekki.

8. grein Framlögn kvörtunar

Kvörtun má senda til kvörtunarfulltrúa án endurgjalds, skriflega eða rafrænt. Helst er að senda hana með tölvupósti á [netvarið] eða með venjulegum pósti til Law & More B.V., til athugunar kærufulltrúa, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Hollandi. Kvörtunin skal að minnsta kosti innihalda nafn og samskiptaupplýsingar kvartanda, nafn þess sem meðhöndlar málið eða málsgreinina sem kvörtunin varðar, lýsingu á kvörtuninni og, ef við á, yfirlýsingu um æskilega lausn.

9. grein Staðfesting á móttöku og fyrsta svar

Kærufulltrúi staðfestir móttöku kvörtunarinnar skriflega innan tveggja virkra daga. Í staðfestingu móttökunnar er tilgreint hvaða málsmeðferð á við, hvaða tímafrestur er í gildi og nafn þess sem fjallar um málið. Innan tíu virkra daga frá móttöku sendir kærufulltrúi annaðhvort fyrsta efnislega svar eða tilkynningu um málsmeðferð þar sem fram kemur frekari meðferð kvörtunarinnar.

10. grein Að taka afstöðu til málsaðila

Kærufulltrúi gefur kæranda og þeim sem kvörtun beinist að tækifæri til að skýra kvörtunina og vörnina. Þetta getur verið skriflega, í síma eða á fundi. Skrifleg skrá er gerð um öll samskipti við kærunefnd og er henni bætt við kvörtunarskrá. Kærandi og viðkomandi fá afrit af skýrslunni ef óskað er eftir því.

11. grein Tímafrestur og framlenging

Innan eins mánaðar frá móttöku kvörtunar upplýsir kærufulltrúi kvartanda og þann sem kvörtun beinist að, skriflega og rökstudd, um mat á efnislegum þáttum kvörtunarinnar, ásamt tillögum ef við á. Ef ekki er mögulegt að virða þennan tímafrest mun kærufulltrúi tilkynna frávikið skriflega, þar sem fram koma ástæður og nýr tímafrestur til að gefa matið.

12. grein Trúnaður og frjáls meðferð

Kærufulltrúi og sá sem kvörtun beinist að gæta trúnaðar við meðferð kvörtunarinnar. Kærandi er ekki skyldugur til að greiða neitt gjald fyrir meðferð kvörtunarinnar. Meðferð kvörtunarinnar er enn fremur háð trúnaðarskyldu samkvæmt hollenskum lögum um lögmenn (Advocatenwet).

13. grein Skrifleg og rökstudd ákvörðun

Í ákvörðun kærufulltrúans er að minnsta kosti fjallað um:

• stutt lýsing á kvörtuninni;
• samantekt á afstöðu kvartanda og viðkomandi aðila;
• staðreyndir eins og þær hafa verið staðfestar af kærufulltrúa;
• mat á hverjum þætti kvörtunarinnar, ásamt rökstuðningi;
• eftir því sem við á, allar ráðstafanir, ályktanir eða (fjárhagslegar) leiðréttingar sem fyrirtækið mun grípa til;
• eftir því sem við á, úrbótaúrræði fyrir stofnunina;
• tilvísun í ytri uppstigunarleiðir sem fram koma í 14. gr.

14. grein Leiðir til að auka mál utan frá

Ef kærandi er ekki sammála ákvörðun kærufulltrúa getur hann sent kvörtunina til deildarforseta lögmannafélagsins í því umdæmi þar sem stofan hefur skráð skrifstofu sína, í samræmi við 46c. grein hollensku lögmannalaga.

Deilur varðandi gerð og framkvæmd ráðningarsamnings, gæði veittrar þjónustu og fjárhæð reiknings verða, ef slíkt hefur verið samið um skriflega, lagðar fyrir úrlausnaraðila sem tilgreindur er í ráðningarbréfi eða almennum skilmálum. Ef slíkt val er ekki fyrir hendi verða þessar deilur lagðar fyrir dómstól sem hefur lögsögu samkvæmt almennum reglum um einkamál. Ef fyrirtækið er aðili að deilunefnd lögmanna (Geschillencommissie Advocatuur) verður það tekið fram á vefsíðu og í ráðningarbréfi.

15. gr. Kvörtunarskráning

Kærufulltrúi skráir hverja kvörtun sem berst í miðlæga kvörtunarskrá. Skráningin inniheldur að lágmarki efni kvörtunarinnar, dagsetningu móttöku, dagsetningu úrvinnslu, eðli kvörtunarinnar, mat og allar ráðstafanir eða úrbætur sem gripið hefur verið til. Kærufulltrúi skilar reglulega nafnlausum skýrslum til stjórnenda fyrirtækisins um fjölda kvörtunar, afgreiðslutíma, efni og úrbætur.

16. grein Vinnsla persónuupplýsinga

Persónuupplýsingar eru unnar við meðferð kvörtunar. Law & More B.V. er ábyrgðaraðili í þessu tilliti. Vinnslan byggir á lögmætum hagsmunum fyrirtækisins af því að meðhöndla kvartanir vandlega, í samræmi við lagaskyldur og við framkvæmd samningsins. Gögnin sem unnin eru samanstanda að jafnaði af nafni, tengiliðaupplýsingum, skráarupplýsingum og efni bréfaskrifta sem fylgja kvörtunarskránni. Gögnin eru ekki geymd lengur en nauðsyn krefur í þeim tilgangi sem fram kemur hér að ofan og í engu tilviki lengur en varðveislutími sem fram kemur í stefnu fyrirtækisins.

Hinn skráði einstaklingur hefur rétt til aðgangs, leiðréttingar, takmörkunar, andmæla, eyðingar og flytjanleika gagna, í hverju tilviki að því marki sem lög kveða á um og að því marki sem samrýmist trúnaðarskyldu lögmannsins. Til að nýta þessi réttindi og vegna annarra spurninga er varða friðhelgi einkalífsins getur hinn skráði einstaklingur haft samband við stofuna á [símanúmer/netfang]. [netvarið]. Fyrir öll önnur mál, persónuverndaryfirlýsing Law & More B.V. gildir í samræmi við það. Hinn skráði einstaklingur hefur einnig rétt til að leggja fram kvörtun til Persónuverndarstofnunar Hollands (Autoriteit Persoonsgegevens).

17. grein Skjalastjórnun og varðveislutími

Sérstök kvörtunarskrá er opnuð fyrir hverja kvörtun. Þessi skrá inniheldur að lágmarki kvörtunina og alla viðauka, staðfestingu á móttöku, innri minnispunkta og skýrslur um málflutning, viðeigandi skjöl úr undirliggjandi skrá, allar reikningsupplýsingar, drög að og lokaákvörðun og úrbætur sem gerðar hafa verið eða lagðar til. Kvörtunarskráin er geymd þannig að hægt sé að nálgast hana fljótt og skýrt og er varin gegn aðgangi óviðkomandi aðila.

18. grein Nám og gæðabætur

Sérhver kvörtun sem er talin réttmæt eða að hluta til réttmæt er umbreytt af kvörtunarfulltrúa í raunhæfar úrbætur. Þessar úrbætur eru ræddar á innri fundum fyrirtækisins og, eftir því sem við á, innleiddar í vinnubrögð fyrirtækisins, þjálfunaráætlanagerð og innra eftirlit.

19. grein Breyting og birting

Þessari málsmeðferð má breyta af stjórnendum Law & More B.V. Breytingar verða birtar á vefsíðu fyrirtækisins. Sú útgáfa sem birt er á vefsíðunni gildir.

20. grein Gildistaka

Þessi málsmeðferð tók gildi 16. maí 2026 og kemur í stað allra fyrri kvartanaferlis fyrirtækja samkvæmt Law & More B.V.

Tengiliðaupplýsingar kvörtunarfulltrúa

Kvörtunarfulltrúi: herra TGLM Meevis
E-mail: [netvarið]
Sími: + 31 (0) 40 369 06 80
Póstfang: Law & More B.V., til athugunar kærufulltrúa, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holland