Málsmeðferð vegna kvörtunar skrifstofu

Law & More metur ánægju viðskiptavina okkar. Fyrirtækið okkar mun beita sér best fyrir því að vera til þjónustu. Engu að síður getur það gerst að þú ert óánægður með ákveðinn þátt í þjónustu okkar. Þú finnur fyrir neðan aðgerðirnar sem þú getur gripið til við slíkar kringumstæður.

Ef þú ert óánægður með stofnun og framkvæmd verkefnasamnings, gæði þjónustu okkar eða fjárhæð reiknings okkar ertu beðinn um að leggja fram andmæli þín fyrst til eigin lögfræðings. Þú getur líka haft samband við TGLM Meevis hjá fyrirtækinu okkar. Fyrirtæki okkar mun sjá um kvörtunina í samræmi við málsmeðferð eins og lýst er í kvörtunarferli skrifstofunnar.

Við munum í samráði við þig finna lausn á vandamálinu sem varpað upp eins hratt og mögulegt er. Við munum alltaf staðfesta slíka lausn skriflega. Þú getur búist við því að fá viðbrögð okkar við kvörtun þinni skriflega innan 4 vikna. Ef við þurfum að víkja frá þessu hugtaki munum við upplýsa þig um tíma og við munum nefna ástæðuna fyrir frávikinu og því tímabili sem þú gætir átt von á viðbrögðum frá okkur.

1. gr. Skilgreiningar

Í þessari kvörtunaraðferð skulu skilmálarnir sem settir eru fram hér að neðan hafa eftirfarandi merkingu:

kvörtun : öll skrifleg yfirlýsing um óánægju frá eða fyrir hönd skjólstæðings gagnvart lögmanni eða þeim sem starfa undir hans ábyrgð varðandi lok eða framkvæmd þjónustusamnings skjólstæðings ( overeenkomst van opdracht ), gæði slíkrar þjónustu eða reikningsupphæð fyrir slíka þjónustu, að undanskildum þó kvörtun í skilningi 4. mgr. hollensku laga um lögmannsstéttina ( Advocatenwet );

kvartandi : viðskiptavinur eða fulltrúi hans sem leggur fram kvörtun;

Kærufulltrúi : lögfræðingurinn sem hefur umsjón með kvörtuninni, upphaflega herra TGLM Meevis.

2. gr. Gildissvið

2.1 Þetta kvörtunarferli gildir um hverja ráðningu fyrir faglega þjónustu sem veitt er af Law & More BV til viðskiptavina sinna.

2.2 Það er á ábyrgð sérhvers lögfræðings Law & More B.V. að meðhöndla allar kvartanir í samræmi við þessa málsmeðferð við kvartanir.

3. gr. Markmið

Markmiðið með þessari kvörtunarferli er:

• að setja málsmeðferð þar sem hægt er að leysa kvartanir viðskiptavina með lausnamiðuðum hætti og innan hæfilegs tíma;
• að mæla fyrir um málsmeðferð til að ákvarða orsök (s) kvörtunar viðskiptavina;
• að viðhalda og bæta núverandi viðskiptavinasambönd með því að meðhöndla kvartanir á réttan hátt;
• að stuðla að viðbrögðum við kvörtunum á einbeittan hátt;
• til að bæta gæði þjónustunnar með því að leysa og greina kvartanir.

4. gr. Upplýsingar um upphaf þjónustu

4.1 Þetta kvörtunarferli hefur verið gert opinbert. Í sérhverju erindisbréfi við viðskiptavin skal viðskiptavinur upplýstur um að það sé til staðar kvörtunarferli og að það eigi við um veitta þjónustu.

4.2 Í stöðluðum samningsskilmálum ( algemene voorwaardes ) sem gilda um öll verkefni viðskiptavinar (einnig samkvæmt samningsbréfi við viðskiptavin) skal tilgreina þann óháða aðila eða aðila sem hægt er að leggja fyrir kvörtun sem ekki hefur verið leyst í samræmi við þessa kvörtunarferli til að fá bindandi ákvörðun.

4.3 Kvartanir í skilningi 1. gr. þessarar kvörtunarferlis, sem ekki hafa verið leystar eftir að þeim var sinnt í samræmi við þessa kvörtunarferli, má leggja fyrir málsvarnarnefnd deilumála ( Geschillencommissie Advocatuur ).

5. gr. Málsmeðferð við innri kvörtun

5.1 Ef viðskiptavinur leitar til embættisins með kvörtun vegna fyrirmæla sem gefin eru til Law & More BV., skal kvörtun send til kvörtunarfulltrúa.

5.2 Kærufulltrúi upplýsir þann sem kært hefur verið um um framlagningu kvörtunarinnar og gefur kvartanda og þeim sem kært hefur verið gegn kost á að gera grein fyrir kvörtuninni.

5.3 Sá sem kvartað hefur verið gegn skal leitast við að leysa málið ásamt viðkomandi viðskiptamanni, hvort sem það er háð afskiptum kvörtunarfulltrúa eða ekki.

5.4 Kærufulltrúi skal leysa úr kvörtun innan fjögurra vikna frá móttöku kvörtunarinnar, eða tilkynna kvartanda með rökstuðningi fyrir hvers kyns frávik frá þessum skilmála, og tilgreina á hvaða fresti skal gefa álit á kvörtuninni.

5.5 Kærufulltrúi skal upplýsa kvartanda og þann sem kært hefur verið gegn skriflega um álit á efni kvörtunarinnar, hvort sem það er með tillögum eða ekki.

5.6 Hafi kvörtun verið meðhöndluð á fullnægjandi hátt undirrita kvartandi, kærufulltrúi og sá sem kært hefur verið gegn álitinu um efni kvörtunarinnar.

6. gr. Trúnaðarmál og meðferð kvartana án endurgjalds

6.1 Kærufulltrúi og sá sem kært hefur verið gegn skulu gæta þagmælsku um meðferð kvörtunar.

6.2 Kærandi skal ekki skulda neinar bætur vegna kostnaðar við meðferð kvörtunarinnar.

7. gr. Ábyrgð

7.1 Kærufulltrúi ber ábyrgð á tímanlegri meðferð kvörtunarinnar.

7.2 Sá sem kvartað hefur verið gegn skal halda kvörtunarfulltrúa upplýstum um öll samskipti við kvartanda og raunhæfar lausnir.

7.3 Kærufulltrúi skal upplýsa kvartanda um meðferð kvörtunarinnar.

7.4 Kærufulltrúi skal sjá til þess að skrá um kvörtunina sé varðveitt.

8. gr. Kvörtunarskráning

8.1 Kærufulltrúi skal skrá kvörtunina og tilgreina efni kvörtunarinnar.

8.2 Hægt er að skipta kvörtun í aðskilin efni.

8.3 Kærufulltrúi skal reglulega gera grein fyrir meðhöndlun kvartana og gera tillögur til að koma í veg fyrir að nýjar kvartanir komi upp og bæta verklag.

8.4 Allar skýrslur og tillögur skulu ræddar og lagðar fram til ákvörðunar að minnsta kosti einu sinni á ári.